Devoluciones y reclamaciones
6. PROCEDIMIENTODE TRAMITACIÓN DE RECLAMACIONES
6.1. El presentepunto 6. del Reglamento establece el procedimiento de tramitación de reclamaciones común a todas las reclamaciones presentadas al Vendedor, en particular las relativas a los Productos, los Contratos de Venta, los Servicios Electrónicos y el resto de reclamaciones relacionadas con el funcionamiento del Vendedor o de la Tienda Online.
6.2. La reclamación debe presentarse por vía electrónica a través del formulario de reclamacionesdisponible en .
En el formulario de reclamación es obligatorio indicar:
- nombre y apellidos
- datos de la empresa (nombre, dirección, NIF)
- correo electrónico, número de teléfono
- N.º de pedido/factura
- fecha de recepción del pedido
- referencia y cantidad del producto objeto de la reclamación
- descripción detallada del defecto del producto, acompañada de documentación fotográfica
6.3. El envío o la devolución del producto en el marco de una reclamación podrá realizarse a la dirección acordada entre el cliente y el vendedor tras la presentación de la reclamación y, a falta de otro acuerdo, a la dirección: Aleja Krakowska 1A, 05-552 Wola Mrokowska.
6.3.1. Los gastos de envío de la mercancía objeto de la reclamación, una vez acordada su necesidad con el vendedor, correrán a cargo del comprador. Si se acepta la reclamación, dichos gastos se reembolsarán al comprador.
6.4. Se recomiendaincluir en la descripción de la reclamación: (1) la información y las circunstancias relativas al objeto de la reclamación, en particular el tipo y la fecha en que se produjo la irregularidad o el incumplimiento del contrato; (2) la solicitud de que se restablezca la conformidad con el contrato, o una declaración de reducción del precio, de desistimiento del contrato o de cualquier otra reclamación; y (3) los datos de contacto de la persona que presenta la reclamación, lo que facilitará y agilizará la tramitación de la misma. Los requisitos indicados en la frase anterior tienen carácter meramente recomendatorio y no afectan a la validez de las reclamaciones presentadas sin incluir la descripción recomendada.
6.4.1 A la reclamación se debe adjuntar la factura que acredite la compra del producto objeto de la reclamación.
6.5. Encaso de que el reclamante modifique los datos de contacto facilitados durante la tramitación de la reclamación, estará obligado a comunicarlo al vendedor.
6.6. El reclamante podrá adjuntar ala reclamación pruebas (por ejemplo, fotografías, documentos o el propio producto) relacionadas con el objeto de la reclamación. El vendedor también podrá solicitar al reclamante que facilite información adicional o que envíe pruebas (por ejemplo, fotografías), si ello facilita y agiliza la tramitación de la reclamación por parte del vendedor.
6.7. El vendedorresponderá a la reclamación sin demora, a más tardar en un plazo de 14 días naturales a partir de la fecha de su recepción.
6.8. El fundamentoy el alcance de la responsabilidad legal del Vendedor vienen determinados por las disposiciones legales de aplicación general, en particular por el Código Civil, la Ley de Derechos del Consumidor y la Ley sobre la prestación de servicios por vía electrónica, de 18 de julio de 2002 (Boletín Oficial n.º 144, art. 1204, en su versión modificada). A continuación se ofrece información adicional sobre la responsabilidad del Vendedor, prevista por la ley, en cuanto a la conformidad del Producto con el Contrato de Venta:
6.8.1. En caso de reclamación sobre un Producto —bien mueble— adquirido por el Cliente en virtud de un Contrato de Venta celebrado con el Vendedor hasta el 31 de diciembre de 2022, se aplicarán las disposiciones del Código Civil en su redacción vigente hasta el 31 de de diciembre de 2022, en particular los artículos 556 a 576 del Código Civil. Dichas disposiciones establecen, en particular, el fundamento y el alcance de la responsabilidad del Vendedor frente al Cliente, en caso de que el Producto vendido presente un defecto físico o jurídico (garantía). De conformidad con el artículo 558, apartado 1, del Código Civil, queda excluida la responsabilidad del Vendedor en virtud de la garantía por el Producto adquirido conforme a lo dispuesto en la frase anterior frente a un Cliente que no sea un consumidor.
6.8.2. Encaso de reclamación sobre un producto —bien mueble (incluidos los bienes muebles con elementos digitales)—, con la excepción, no obstante, de los bienes muebles que sirvan exclusivamente como soporte de contenidos digitales —adquiridos por el Cliente en virtud de un contrato de venta celebrado con el Vendedor a partir del 1 de enero de 2023— se regirán por las disposiciones de la Ley de Derechos del Consumidor en su versión vigente a partir del 1 de enero de 2023, en particular los artículos 43a a 43g de la Ley de Derechos del Consumidor. Dichas disposiciones establecen, en particular, el fundamento y el alcance de la responsabilidad del Vendedor frente al consumidor, en caso de que el Producto no sea conforme con el Contrato de Venta.
6.9. Además dela responsabilidad legal, el Producto puede estar cubierto por una garantía; se trata de una responsabilidad contractual (adicional) a la que se puede recurrir cuando el Producto en cuestión esté cubierto por dicha garantía. La garantía puede ser concedida por una entidad distinta del Vendedor (por ejemplo, por el fabricante o el distribuidor). Las condiciones detalladas relativas a la responsabilidad en virtud de la garantía, incluidos los datos de la entidad responsable de la ejecución de la garantía y de la entidad con derecho a acogerse a ella, se encuentran disponibles en la descripción de la garantía, por ejemplo, en la ficha de garantía o en cualquier otro documento relativo a la concesión de la misma.
6.10 Las variaciones en la calidad, el color, el tamaño, el acabado, etc., que sean admisibles en el comercio y/o técnicamente inevitables, no constituyen un motivo justificado para presentar una reclamación.
7. DERECHO DE DESISTIMIENTO DEL CONTRATO
7.1. Las disposiciones contenidasen los apartados 7 y 11 del Reglamento se aplican exclusivamente al Usuario o al Cliente que sea una persona física y que celebre un contrato directamente relacionado con su actividad económica, cuando del contenido de dicho contrato se desprenda que dicho contrato no tiene carácter profesional para dicha persona, derivado, en particular, del objeto de la actividad económica que desarrolla, según la información facilitada en virtud de la normativa sobre el Registro Central de Actividades Económicas (Empresario con Derechos de Consumidor). Las disposiciones contenidas en los apartados 7 y 12 del Reglamento no se aplicarán a: (1) una persona física que sea empresario, para la cual el uso de la Tienda Online, incluida la celebración de contratos, esté directamente relacionado con la actividad económica que desarrolla y tenga carácter profesional para dicha persona; (2) una persona jurídica; y (3) una unidad organizativa sin personalidad jurídica a la que la ley reconozca capacidad jurídica.
7.2. El empresariocon derechos de consumidor que haya celebrado un contrato a distancia podrá desistir del mismo en un plazo de 14 días naturales sin necesidad de indicar el motivo y sin incurrir en gastos, salvo los gastos especificados en el punto 7.10 del Reglamento. Para cumplir el plazo, basta con enviar la declaración antes de que este venza. La declaración de desistimiento del contrato puede presentarse, por ejemplo:
7.2.1. enformato electrónico, mediante correo electrónico, a la dirección: shop@partypal.pl;
7.3. La devolucióndel producto en el marco de la rescisión del contrato podrá realizarse en la dirección acordada entre el cliente y el vendedor tras presentar la declaración de rescisión del contrato y, a falta de otro acuerdo, en la dirección: Aleja Krakowska 1A, 05-552 Wola Mrokowska.
7.4. En el anexo n.º 2 de la Ley de Derechos del Consumidor figura un modelode formulario de desistimiento del contrato, que también está disponible en el punto 10 del Reglamento. El empresario con derechos de consumidor puede utilizar el modelo de formulario, aunque no es obligatorio.
7.5. Elplazo para la rescisión del contrato comienza:
7.5.1. en el caso de un contrato en virtud del cual el Vendedor entrega el Producto, estando obligado a transferir su propiedad (por ejemplo, un contrato de venta), a partir del momento en que el Cliente o un tercero designado por él, que no sea el transportista, tome posesión del Producto; y en el caso de un contrato que: (1) abarque varios Productos que se entreguen por separado, en lotes o en partes —desde el momento en que se tome posesión del último Producto, lote o parte— o (2) consista en la entrega periódica de Productos durante un plazo determinado —desde el momento en que se tome posesión del primer Producto—;
7.5.2. parael resto de contratos: a partir de la fecha de celebración del contrato.
7.6. Encaso de desistimiento de un contrato celebrado a distancia, dicho contrato se considerará nulo.
7.7. El vendedor está obligado a reembolsar al empresario con derechos de consumidor, sin demora y a más tardar en un plazo de 14 días naturales a partir de la fecha de recepción de la declaración de desistimiento del contrato por parte de dicho empresario, todos los pagos que este haya realizado, excepto los costes adicionales derivados del método de entrega elegido por el empresario con derechos de consumidor. El vendedor realizará el reembolso utilizando el mismo método de pago que haya utilizado el empresario con derechos de consumidor, salvo que este haya aceptado expresamente otro método de reembolso que no le suponga ningún coste. Si el Vendedor no se ha ofrecido a recoger él mismo el Producto del Empresario con Derechos de Consumidor, podrá retener el reembolso de los pagos recibidos del empresario con derechos de consumidor hasta que reciba el producto o hasta que dicho empresario presente una prueba de su devolución, según lo que ocurra primero.
7.8. El empresario con derechos de consumidor tiene la obligación de devolver el producto al vendedor o entregárselo a una persona autorizada por este para su recogida, sin demora y a más tardar en un plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en que haya rescindido el contrato, a menos que el Vendedor haya propuesto recoger el Producto él mismo. Para cumplir el plazo, basta con enviar el Producto antes de que este expire.
7.9. El empresariocon derechos de consumidor es responsable de la disminución del valor del producto que se derive de un uso del mismo que exceda lo necesario para determinar su naturaleza, características y funcionamiento.
7.10. Posiblesgastos relacionados con la rescisión del contrato por parte del empresario con derechos de consumidor, que este deberá asumir:
7.10.1. El empresarioque actúe en calidad de consumidor está obligado a correr con los gastos adicionales relacionados con el transporte de devolución.
7.10.2. El empresariocon derechos de consumidor correrá con los gastos directos de la devolución del producto.
7.10.3. Enel caso de un Producto que consista en un servicio cuya prestación —a petición expresa del Empresario con derechos de consumidor— haya comenzado antes de que expire el plazo para la desistimiento del contrato, el Empresario con Derechos de Consumidor que ejerza el derecho de desistimiento tras haber formulado dicha solicitud estará obligado a pagar por las prestaciones realizadas hasta el momento del desistimiento. El importe a pagar se calcula proporcionalmente al alcance de la prestación realizada, teniendo en cuenta el precio o la remuneración acordados en el contrato.
7.11. El empresario con derechos de consumidor no podrá ejercer el derechode desistimiento de un contrato celebrado a distancia en lo que respecta a los siguientes contratos:
7.11.1. (1) sobre la prestación de servicios por los que el empresario con derechos de consumidor está obligado a pagar el precio, si el Vendedor ha prestado íntegramente el servicio con el consentimiento expreso y previo del Empresario con Derechos de Consumidor, a quien se le informó antes del inicio de la prestación de que, una vez que el Vendedor hubiera cumplido con la prestación, perdería el derecho de desistimiento del contrato, y quien lo aceptó; (2) en la que el precio o la remuneración dependan de fluctuaciones en el mercado financiero sobre las que el Vendedor no ejerza control y que puedan producirse antes de que expire el plazo para la desistimiento del contrato; (3) en la que el objeto de la prestación sea un producto no prefabricado, fabricado según las especificaciones del empresario con derechos de consumidor o destinado a satisfacer sus necesidades individualizadas; (4) en la que el objeto de la prestación sea un producto entregado en un envase precintado que, una vez abierto, no pueda devolverse por motivos de protección de la salud o por razones de higiene, si el envase se ha abierto tras la entrega; (5) en la que el objeto de la prestación sean productos que, tras su entrega, debido a su naturaleza, queden indisolublemente unidos a otros bienes; (6) la compra de productos con una impresión que indique un año, un día o un mes natural concretos;
8. DISPOSICIONESRELATIVAS A LOS EMPRESARIOS
8.1. El presentepunto 8 del Reglamento y todas las disposiciones que contiene se dirigen y, por lo tanto, son vinculantes únicamente para el Cliente o el Usuario que no sea un empresario con derechos de consumidor.
8.2. El vendedortiene derecho a rescindir el contrato de venta en un plazo de 14 días naturales a partir de la fecha de su celebración. En este caso, la rescisión del Contrato de Venta podrá realizarse sin necesidad de indicar el motivo y no dará lugar a ninguna reclamación por parte del Cliente frente al Vendedor.
8.3. El vendedortiene derecho a limitar las formas de pago disponibles, lo que incluye exigir el pago por adelantado, ya sea total o parcial, independientemente de la forma de pago elegida por el cliente y del hecho de que se haya celebrado el contrato de venta.
8.4. El prestador del serviciopodrá rescindir el contrato de prestación del servicio electrónico con efecto inmediato y sin necesidad de indicar los motivos, mediante el envío de la correspondiente notificación al usuario.
8.5. De conformidadcon el artículo 558, apartado 1, del Código Civil, queda excluida la responsabilidad del Vendedor frente al Cliente en virtud de la garantía del Producto.
8.6. La responsabilidaddel Prestador de servicios/Vendedor frente al Usuario/Cliente, independientemente de su fundamento jurídico, queda limitada —tanto en el marco de una reclamación concreta como en el conjunto de todas las reclamaciones— — al importe del precio pagado y a los gastos de envío derivados del Contrato de Venta, sin que, no obstante, pueda superar la cantidad de mil zlotys. La limitación cuantitativa a la que se refiere la frase anterior se aplica a todas las reclamaciones presentadas por el Usuario/Cliente frente al Prestador de servicios/Vendedor, incluso en caso de que no se haya celebrado el Contrato de Venta o de que no estén relacionadas con dicho Contrato. El Prestador de Servicios/Vendedor solo responderá ante el Usuario/Cliente por los daños típicos previsibles en el momento de la celebración del contrato y no asumirá responsabilidad alguna por lucro cesante. El Vendedor tampoco se hace responsable de los retrasos en el transporte del envío.
8.7. Cualquiercontroversia que surja entre el Vendedor/Prestador de servicios y el Cliente/Usuario se someterá a la jurisdicción del tribunal competente en función de la sede social del Vendedor/Prestador de servicios.